Ciudadano Alejandro

Por Alejandro Pujá Campos,
Asesor Técnico Departamento Legal ODECU Chile.

Publicado en www.odecu.cl

Desde la entrada en vigencia de la ley que permite las acciones colectivas en Chile, el 14 de julio del 2004, se han efectuado 10 presentaciones judiciales de este tipo.

La primera acción la presentó CONADECUS contra el BancoEstado por presunto cobro indebido, no autorizado, de cargos de mantención en cuentas de ahorro. Un recurso de casación presentado por la demandada en contra de la admisibilidad ha resultado rechazado en forma definitiva. Es casi un hecho, BancoEstado deberá devolver los cobros indebidos.

La segunda denuncia colectiva la presentó ODECU-Consumidores de Chile en contra del Servicio de Vivienda y Urbanismo de Temuco, Novena Región, por la construcción defectuosa de más de un centenar de viviendas sociales en Villa Los Jardines de Labranza.

Esta demanda tiene dos particularidades que la hacen especial: es la primera presentada fuera de la Región Metropolitana y, además, es la primera que se basa en una ley distinta a la del consumidor. En este caso la denuncia se efectúa en base al D.F.L. 458, Ley de Construcción y Urbanismo, pero utilizando el procedimiento colectivo establecido en la Ley del Consumidor.

El 6 de junio el tribunal declaró su admisibilidad, etapa previa al examen de la denuncia principal y los medios de prueba que son contundentes.

La tercera acción la presentó el SERNAC, en contra de siete casas comerciales. En rigor son siete denuncias. En un proceso relativamente corto, todas las causas terminaron en avenimientos judiciales.

En los acuerdos se determinó que las demandadas devolverían entre 2 mil y 3 mil pesos a cada uno de sus clientes, excepto a los que estuviesen en morosidad. Todos los contratos han sido modificados y deben incluir expresamente todos los cargos que pretenda cobrar el proveedor, los cuales deben ser entendidos y aceptados explícitamente por el cliente.

Se eliminaron definitivamente cargos como el de evaluación financiera del cliente, por ser considerados como intereses encubiertos. Además, por la vigencia de la Ley del Consumidor, todos los contratos deben ser impresos en letra no inferior a 2,5 milímetros.

Finalmente, la última denuncia colectiva fue la presentada por ODECU en contra del Metro de Santiago, por publicidad engañosa e incumplimiento de contrato. También se encuentra a punto de que se declare su admisibilidad, la que se espera obtener en estos días.

EL ESTADO AL BANQUILLO

Al analizar, el origen y evolución de estas acciones se puede llegar a algunas interesantes conclusiones.

Una de ellas es que las acciones de las organizaciones de consumidores, curiosamente, han sido presentadas contra instituciones del Estado o con injerencia estatal: BancoEstado, SERVIU de Temuco y Metro de Santiago. Esto es un mentís a todos quienes proclamaban que con la incorporación de las acciones colectivas se desencadenaría una industria del reclamo, que seguramente afectaría al empresariado.

Es paradójico, las acciones de las organizaciones de consumidores dan una señal de alerta sobre cómo se administran las instituciones y empresas del Estado.

Por otra parte, es lógico que el actuar de SERNAC se oriente a los proveedores comunes dado que, como órgano estatal, no puede litigar contra otros organismos estatales.

Recientemente, el SERNAC disparó un poderoso misil a las grandes cadenas farmacéuticas, SALCOBRAND, CRUZ VERDE y AHUMADA, pues un estudio reveló publicidad engañosa en relación a la afirmación en términos absolutos de estas empresas en el sentido que tienen todos los precios bajos siempre.

¿SE HA AVANZADO?

Definitivamente sí, se ha avanzado. Claro que empresarios tozudos aún piensan que a ellos no les va a pasar y rechazan las asesorías que varios estudios jurídicos les ofrecen para ponerse a tono con las actuales normas legales de protección al consumidor.

De hecho, el Área de Capacitación de ODECU tiene un curso sobre la Ley del Consumidor al que pueden acceder las empresas, acogiéndose a la franquicia tributaria que otorga el Estado al encontrarse la Corporación ODECU y el curso mencionados inscritos en el Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE), con sus correspondientes códigos.

Sin embargo, la prensa se ha interesado en las acciones colectivas y son muchos los artículos que han tratado el tema. En ODECU tenemos la sensación de que las empresas realmente se están preocupando del asunto. Y no es que nos interese aterrorizarlos. El objeto del legislador al establecer las acciones colectivas, fue cambiar las conductas infraccionales de los proveedores; inhibirlas, mejor aún.

La idea de ODECU es evitar emprender estas acciones judiciales en la medida que las empresas no incurran en infracciones masivas que les reportan suculentas ganancias en la confianza de que no serán castigados.

AVENIMIENTOS: ¿CONVIENEN A LOS CONSUMIDORES?

Es cierto que los acuerdos a los que llegó SERNAC no han sido entendidos en toda su extensión por algunos ciudadanos. Por cierto, es extraño que cuando se han detectado cargos por evaluación financiera de los clientes del orden de los 10 mil pesos, sin contar otros cobros indebidos, se les devuelva a cada uno, en el mejor de los casos, poco más de 3 mil pesos.

Sin embargo, cuando se trata de grandes problemas se deben aplicar criterios generales que satisfagan aspiraciones comunes de los afectados y, en este caso, más importante aún que la devolución de los dineros indebidamente cobrados, era la modificación de los contratos de adhesión de las tiendas involucradas.

Además, se debe evitar, siempre en beneficio de los consumidores, la prolongación innecesaria de los litigios que pueden durar años si se polarizan las posiciones.

ODECU valora la resolución extrajudicial y mediada de los conflictos entre proveedores y consumidores. De hecho, las primera gestión de nuestro Departamento Legal es un emplazamiento extrajudicial, por escrito, a los proveedores reclamados en el cual con cortesía y firmeza se les relata la razón de las disconformidad, se les solicita ofrezcan una solución y se les advierte de los efectos legales de sus infracciones y omisiones.

En la gran mayoría de los casos, los conflictos se resuelven en esta etapa, quedando un porcentaje menor radicados en los tribunales de justicia.

ODECU espera que no se multipliquen las demandas colectivas por la precaución que pongan los proveedores en considerar dentro de sus políticas de mercado el respeto a los derechos de los consumidores.

SEÑALES PARA CORREGIR CONDUCTAS INFRACCIONALES

Con motivo de los estudios de calidad de productos efectuados en los últimos meses por el Área Técnica de ODECU, algunas empresas han tomado nota y han variado la composición de sus productos en el caso de los cereales o se han preocupado de informar adecuadamente los componentes de sus productos: grasas trans en las margarinas, cantidad de maravilla u otras mezclas en el caso de los aceites.

Otros, han intentado descalificar o silenciar la voz de los consumidores organizados, a través de insertos en los diarios nacionales y con presiones directas a los editores de los medios.

También se han valido de los tribunales aunque no han encontrado eco por la contundencia de los argumentos de ODECU, como fue el caso de la Comisión Nacional de Institutos de Formación Superior, CONIFOS, que solicitó en un recurso de protección que no se divulgase nuestro estudio sobre la calidad de los centros de estudios superiores, técnicos y profesionales, o que fue rechazado en dos oportunidades por la Corte.

La correcta comprensión de la labor de SERNAC y de las organizaciones de consumidores, y de los ya probados alcances de las acciones colectivas, por parte de los proveedores de bienes y servicios, unido a una actitud de respeto y prevención, permitirá evitar la judicialización de los temas de los consumidores, avanzando más rápido en el fortalecimiento del equilibrio que debe imperar entre los derechos y obligaciones de las partes. Y en esa perspectiva, ganamos todos y gana el país.