Ciudadano Alejandro

El informe denominado "Investigación sobre 5 bancos en Chile", detalla una serie de malas prácticas, tanto en la forma de otorgamiento del crédito, como en los seguros asociados y las cobranzas. “El sistema en Chile viola los derechos de los consumidores, opera con prácticas abusivas y sobre todo, de mala fe”, dijo el presidente de ODECU, Stefan Larenas.

Entre los abusos detectados por el estudio se cuentan la entrega de información sesgada, la omisión de datos relevantes y el entorpecimiento del acceso a los contratos y sus condiciones. Es así que, cuando van a contratar un crédito, las personas desconocen totalmente aspectos como los intereses, comisiones y seguros, entre otros. 

Larenas señaló que se observó la extendida práctica de presiones para obligar a las personas a repactar sus deudas, “en condiciones que sólo son favorables para los que dan el crédito”, llegando al extremo de simular cobranzas falsas.

Una de esas formas de presión sigue siendo el registro de morosidades, si bien ODECU la normativa en la materia constituye un avance. No obstante, los acreedores siguen utilizando esta herramienta de presión para las cobranzas, inclusive de deudas prescritas o incobrables. Larenas dijo que el proyecto anunciado por el gobierno sobre esta materia “podría ser muy bueno, pero en otro mundo”, y criticó el hecho de que el registro vaya a ser licitado entre empresas privadas.“Lo que debería haber en Chile, como en otros países, es una agencia de protección de datos”, agregó.

El informe también da cuenta del preocupante nivel de endeudamiento de las familias chilenas, motivado por “la creciente penetración de los productos y servicios financieros en una población que no se encuentra preparada para un uso adecuado de ellos”, ya que el grueso de los clientes de bancos desconocen casi totalmente las reglas y normas que regulan el mercado. “El crecimiento de los bancos los pone como el único sector con ganancias permanentes en más de 20 años, aun con crisis económicas globales, en buena medida por la debilidad negocial de los consumidores chilenos”, agrega.

Para la investigación, que se efectuó simultáneamente en Chile, Argentina, Brasil, Perú y Uruguay, se eligieron bancos que tuvieran representación en los cinco países, con el objeto de observar las prácticas de cada uno de ellos, detectar eventuales similitudes o diferencias y proponer las eventuales soluciones a los problemas o malas prácticas detectadas. 

PRINCIPALES CONCLUSIONES

Oferta de créditos 

• La gran cantidad de información sobre tasas de interés, seguros, comisiones, impuestos de timbres y estampillas, etc. complica en demasía al consultante para determinar el costo total de un crédito y de esa forma comparar las distintas ofertas del mercado.
•  Las simulaciones de créditos no son vinculantes ya que en cualquier momento puede variar algunos o todos los factores que incluye. Por lo tanto, si un consumidor se da el trabajo de cotizar en distintos bancos, nada garantiza que cuando vuelva a aquel que le resultó más conveniente obtendrá efectivamente el producto financiero tal como lo cotizó.
• En general, las promociones remiten a anexos, notas al pie de página, cuadros y esquemas, habitualmente en letras de menor tamaño, donde se precisan las bases de la promoción. Si bien se cumple con la obligación de informar, la condicionalidad de los beneficios hace difícil su comprensión y uso conveniente. Además, las condiciones son copulativas, bastando el incumplimiento de una sola para que el beneficio no se haga efectivo. 

Seguros 

• En la legislación chilena, la contratación de seguros asociada a créditos es voluntaria (salvo los seguros de desgravámen e incendio en los créditos hipotecarios). Sin embargo, la gran mayoría de los oferentes omite este hecho y hay algunos que incluso presentan los seguros como beneficios muy deseables de sus productos. Además, los hacen aparecer como elementos propios de la naturaleza del producto ofrecido, sin la menor mención al carácter voluntario de su contratación.
•  Dado que los seguros se contratan con empresas relacionadas con el oferente del crédito, a la hora de activar sus beneficios, el acreedor prefiriere perseguir el pago del deudor, sus herederos y/o el aval, antes de cobrar el seguro, lo que implicaría un desembolso a la empresa aseguradora relacionada. 

Cobranzas 

• La cobranza extrajudicial y judicial de los créditos, siendo una actividad legítima, se aprovecha de la debilidad de los consumidores que desconocen las pocas normas que los protegen. Las acciones de cobranza apuntan a provocar las reprogramaciones que aumentan artificialmente las deudas, obviando el hecho de que la ley permite pagar, aun cuotas atrasadas, y que el acreedor está obligado a recibir el pago.
•  Se efectúan cobranzas falsas o que se sirven de triquiñuelas al margen de la legalidad y la ética para obtener el pago de obligaciones caducas, incobrables o prescritas, tales como demandas falsas, apremios ilegítimos de diversa naturaleza, como informar al empleador o a terceros ajenos a la deuda la situación de morosidad del cliente.

Cabe señalar que los bancos estudiados pertenecen a la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras, ABIF, y adhieren al Código de Ética y Conducta del gremio. Desde ODECU vemos con dudas la adhesión genuina de los bancos a los postulados del Código, entregando información sesgada, omitiendo otra relevante y dificultando el acceso a los contratos y sus estipulaciones.

También nos caben dudas respecto del sistema de Defensoría del Cliente creado hace poco tiempo con resultados inciertos hasta la fecha. No está claro que la labor de la Defensoría sea un intento real de solucionar las reclamaciones de sus clientes y no se utilice como un sistema de alerta temprana para detectar los conflictos y buscar la forma de neutralizar al reclamante con acciones como la dilatación innecesaria del problema o la judicialización del conflicto.

De ahí la propuesta de hace dos años de una ley de insolvencia de hogares, levantada por ODECU y recogida por parlamentarios de la Concertación de gobierno pero que no ha avanzado en el proceso legislativo, encontrándose hoy sin urgencia por el Ejecutivo.

Informe nacional

Informe regional

Fuente: ODECU

A pesar de las denuncias de las organizaciones de consumidores y los medios de comunicación, sigue habiendo irregularidades en cobranzas de créditos.

Denuncias de ODECU Rancagua y programa de TVN "Esto no tiene nombre"

A las denuncias efectuadas en el blog de ODECU Rancagua y en la propia página web de la misma organización, se sumó recientemente un capítulo del programa de Televisión Nacional de Chile "Esto no tiene nombre" que bajo el título "Deuda prescrita" denunciaron irregulares métodos de cobranza de un estudio jurídico de Rancagua, el cual recientemente se cambió del domicilio informado.

Sin embargo, a pesar de estas alarmas, siguen existiendo abogados, estudios jurídicos y oficinas de cobranza que persisten en similares técnicas, aun cuando algunos tribunales han aplicado multas por este tipo de actuaciones.

Asesoría financiera y orientación legal: Una necesidad a nivel personal y de la pequeña empresa.

Este tipo de situaciones pone de relieve la importancia de que cualquiera sean las deudas de una persona natural o jurídica, debe buscar asesoría especializada.

El costo de tales asesorías se financiará con los propios ahorros que el mismo servicio contratado generará. Para aquellos que tienen varias deudas, las posibilidad de importantes diferencias entre lo que le cobran actualmente y lo que efectivamente pague, va de desde varias decenas de miles hasta millones de pesos.

Alternativas de asesoría y orientación

Para ello hay alternativas confiables en el mercado como es el caso de los programas de asesoría financiera y orientación legal de la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU y de la ONG QUERCUM 21.

En ambos casos, con leves diferencias de operación, el deudor puede obtener un valioso servicio para manejar sus deudas, las anotaciones en los registros comerciales y todos los problemas derivados de ellos, con aranceles competitivos y facilidades de pago.

Misdeudas.cl, Proyecto que se extiende por cuarto año

Asimismo, se puede acceder a un servicio online de información y consulta a través del sitio www.misdeudas.cl, administrado por ODECU y financiado por el Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores.

Se recomienda navegar cuidadosamente por la página pues suele tener datos útiles y contenidos que responden la mayoría de las inquietudes habituales de los endeudados y de quienes buscan información antes de contratar un crédito. Sólo luego de ello, si no encuentra lo que busca, puede utilizar el portal para efectuar una consulta que no se halle en los contenidos permanentes del sitio. Recibirá una respuesta directamente en su correo personal.

Puede usar el servicio sin costo entre septiembre y diciembre del año 2008, fecha en que termina el proyecto, el cual para poder continuar debe postular a nuevos fondos estatales.